A abordagem aos clientes não necessariamente acontece uma única vez. Tem sempre a primeira, mas, como as características pessoais de cada um é diferente, o contato do atendente não deve seguir o mesmo padrão.
De acordo com o posicionamento de cada consumidor, que pode ser identificado ao longo do tempo de relacionamento, é possível usar abordagens diferentes, mesmo porque a reação é inerente e particular.
Nem sempre existe interesse na compra de um serviço. É possível que tenha sido feita apenas uma pesquisa sobre impermeabilização de telhado colonial para um amigo ou familiar e isso não significa, necessariamente, a compra ou a venda do serviço.
Considerando um primeiro contato com o cliente, o vendedor precisa dominar sobre o que está falando e desta forma consegue conquistar o cliente, se tudo o que for dito se adequar às necessidades e desejos esperados por ele.
Conhecendo mais sobre a abordagem ao cliente
Abordar um cliente é uma das fases mais importantes para conduzi-lo na jornada de compra, que formaliza o contato entre um representante e o consumidor, seja em uma loja física ou online.
Desta forma, para que a abordagem seja positiva e não cause traumas ou afastamento, ela deve ser realizada por meio de uma série de técnicas. Afinal, ter a oportunidade de estar frente a frente com o consumidor e direcioná-lo para comprar é o que toda empresa deseja.
É comum uma venda de cerca de PVC para muro não ser concretizada no primeiro contato. São várias informações acerca do produto e elas devem ser transmitidas com total conhecimento para que o cliente tenha a melhor experiência.
Abordar os clientes não é um trabalho fácil e, em um primeiro encontro ou reunião, registrar todos os dados que giram em torno dele é fundamental, mesmo porque são elas que vão definir exatamente se o produto ou serviço se adequa ao perfil.
Ser atendido nas expectativas é tudo o que um consumidor espera e quer, por isso uma empresa terceirizada de limpeza e segurança deve ter como objetivo a resolução dos problemas, sem titubear nas informações, para que o diálogo não esfrie.
Não é possível abordar um cliente pela primeira vez sem estudá-lo profundamente e este processo não é fácil. A cada dia ele se torna mais exigente e não é incomum desconfiar das informações pessoais solicitadas.
Somente após o mapeamento destes dados é que o diálogo pode ser aprofundado, iniciando um relacionamento mais saudável e assertivo, no sentido de torná-lo mais confiante para comprar rede tela de proteção apartamento.
O mercado é competitivo, oferece diversas possibilidades de negociação de preços, por exemplo, e este é um dos fatores importantes para que o cliente sempre se mantenha na base de contatos, comprando produtos ou serviços com assiduidade.
Então, é importante iniciar este relacionamento com o pé direito, porque a chance de sucesso mais à frente é grande e desta maneira é muito mais fácil fechar uma venda e alavancar os lucros internos.
Técnicas para a abordagem
O primeiro contato é sempre mais difícil, porque a pessoa é desconhecida e apenas os dados pessoais fornecidos não são os definidores de uma boa estratégia de vendas.
Apesar de ser um caminho desconhecido, existem técnicas que podem ajudar na abordagem desse primeiro contato. Seguem algumas dicas:
- Saber o que falar e o que não falar;
- Focar no que é mais importante: coletar informações;
- Encontrar formas de encantar o cliente;
- Dar exemplos que mostrem que a empresa tem valor;
- Prestar atenção ao que o consumidor está falando;
- Não mentir sobre o produto ou serviço;
- Utilizar um linguajar adequado;
- Ser positivo e manter uma posição firme;
- Jamais desviar a atenção para ações desnecessárias.
Se o vendedor não estiver a par do assunto, é necessário fazer com que ele estude profundamente o produto ou serviço, para que saiba exatamente sobre o que vai falar. Informações desencontradas são péssimas para uma primeira experiência.
Coletar todas as informações possíveis, porque elas vão direcionar o planejamento do envio de uma proposta comercial de closet planejado com banheiro, se este for o desejo do consumidor. No fundo, todo contato gera uma expectativa entre ambas as partes.
Encantar o cliente é fundamental. Portanto, fazê-lo se sentir à vontade durante a abordagem, ouvindo atentamente tudo o que ele tem para dizer, sem desviar o foco da conversa, para depois surpreendê-lo nas expectativas é algo essencial.
Existe por aí, uma infinidade de empresas restauração de fachadas que apostam na mentira a respeito dos serviços, colocando-a em um patamar que não é real e, mesmo que os consumidores atualmente sejam mais espertos, muitos caem nesse tipo de conversa.
Isso ocorre, às vezes, porque o consumidor pode ter um perfil mais retraído e não consegue estabelecer as exigências com mais liberdade, diferentemente de outros que são mais arrojados e destemidos.
É importante salientar que é fundamental passar ao cliente exemplos que demonstrem a relevância da empresa, acerca de um projeto de escritório planejado para duas pessoas, por meio de depoimentos deixados nas redes sociais, por exemplo.
Aliás, as mídias sociais são ferramentas importantes nas propagandas e na publicidade de produtos e serviços. É fundamental estar conectado nesse sentido, porque através delas a veiculação de conteúdos qualificados alcança muito mais clientes em potencial.
Apesar da concorrência ser acirrada, observar como outras empresas abordam os clientes torna-se um processo fundamental, para estabelecer se o mesmo está ou não dando resultado.
A segmentação de um público requer linguagem adequada. Cumprimentos habituais como “bom dia” ou “boa tarde”, por exemplo, nunca devem ser descartados, mas existe uma expressividade diferenciada, que pode ir ao encontro de um público jovem, mais despojado.
Olhar nos olhos do consumidor, pela videoconferência ou presencialmente, e demonstrar afabilidade, coordenando o som da voz, são processos educacionais que resultam em grandes efeitos.
Seja positivo ao falar da empresa e não a compare com nenhuma outra. Mantenha-se firme no posicionamento e mostre ao cliente que vai valer a pena adquirir o produto ou serviço fornecido.
As gírias estão fora do contexto, ainda que elas existam e sejam muito utilizadas, é necessário evitá-las, não é um linguajar adequado e o mesmo serve para nomes carinhosos. É importante manter a linguagem sempre profissional.
Somente despertando o interesse do potencial comprador de açaí pronto para revenda é que uma possível negociação possa ser efetivada. Lembre-se que ela pode não ocorrer no primeiro contato, conforme abordado anteriormente.
A postura física é tão importante quanto a linguagem verbal. Cruzar os braços e bocejar é algo ruim nesse cenário.
É importante sempre procurar destacar os benefícios na aquisição de um produto ou serviço. Mesmo que a internet seja um facilitador no acesso às informações, transmita-as com propriedade.
Não subestimar a inteligência do consumidor em qualquer tipo de abordagem. Ele se tornou mais observador e esperto nos últimos tempos e procura sempre por um bom atendimento e pela verdade, além de procurar apenas um produto ou serviço.
Existem várias maneiras de abordar um cliente e elas devem ser aplicadas com assertividade, e nesse sentido algumas formas de abordar um cliente, principalmente os primeiros contatos, são:
- Trabalhar a inteligência emocional, através de gatilhos mentais;
- Aumentar a capacidade de resiliência;
- Esclarecer as dúvidas prontamente;
- Identificar o melhor momento para manter contato;
- Conhecer antecipadamente a personalidade da pessoa.
Bons relacionamentos entre empresa e cliente tornam os processos de vendas mais acelerados e colaboram para manter o consumidor por mais tempo na empresa.
Quando se observa uma taxa muito grande de clientes desistentes, pode ser que a abordagem estava sendo desqualificada.
Considerações finais
O sucesso na abordagem aos clientes é trabalho apenas da empresa. Os consumidores possuem perfis diferentes e a maneira como se dará esse contato, pode ou não os afastar, o que não é nada produtivo para aumentar as possíveis vendas.
A simpatia, bom atendimento, conversas sinceras e o uso de um linguajar adequado, sem partir para exageros são fatores que conseguem impulsionar o interesse na realização de mais aquisições de produtos ou serviços.
O cliente é e sempre será o mantenedor do funcionamento da empresa por muito mais tempo no mercado. Sem ele, os lucros não aumentam, as vendas não giram e é fatal que a organização despenque e venha a fechar as portas muito rapidamente.
É importante lembrar que no cenário atual, o cliente não quer apenas o produto, mas que lhe seja oferecido as melhores soluções, aproximando-o da empresa, porque suprir as necessidades e desejos são os itens que ele mais quer.
Manter uma boa clientela é difícil, diante de tanta competitividade. Portanto, desde a primeira abordagem é essencial saber como se posicionar, tanto física como verbalmente, para não afastar o cliente, que muitas vezes não retorna para outras compras.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
