Para funcionar, o atendimento eletrônico precisa ser tratado de maneira estratégica, pois também é assim que vai fornecer uma boa experiência ao consumidor.
Agora, se o cliente tiver dificuldades para obter a ajuda que precisa, vai ficar com uma impressão negativa da marca, e isso se espalhará pelo público geral rapidamente.
Assim sendo, se o negócio quiser se destacar no mercado, precisará de atendimento eletrônico de qualidade. Portanto, trata-se de atendimento eletrônico, o primeiro contato do cliente ao procurar o negócio nas redes sociais ou no telefone.
Tendo isso em mente, as organizações estão trabalhando cada vez mais para que a abordagem seja mais útil e menos robotizada, uma vez que o uso desse dispositivo traz muitas vantagens para o próprio negócio.
Conversar com um atendente é muito importante, principalmente diante de situações complexas ou de algum problema mais difícil de resolver, só que esses profissionais precisam se dedicar exclusivamente a isso.
O atendimento eletrônico consegue fazer uma filtragem e entregar para os profissionais apenas aqueles clientes que realmente precisam de uma ajuda específica.
Ele agiliza o processo de atendimento, por isso, este artigo vai explicar a importância do atendimento eletrônico e como melhorá-lo para aumentar o nível de satisfação e as vendas.
Importância do atendimento eletrônico
Investir em atendimento eletrônico é importante para as empresas por diversas razões, e dentre os principais motivos estão:
- Atendimento aprimorado;
- Custos reduzidos;
- Atendimento full time;
- Agilidade.
Os clientes estão cada vez mais independentes e procuram serviços eficazes e qualquer organização que implemente o atendimento eletrônico, consegue alcançar um cenário autônomo para os consumidores.
Com isso, um fabricante de válvula borboleta PVC consegue melhorar a experiência das pessoas, otimizar a taxa de fidelização e impulsionar os lucros.
A adoção de dispositivos eletrônicos depende de um investimento inicial, assim como na hora de adotar qualquer outro tipo de ferramenta. A partir do momento em que o atendimento eletrônico está funcionando, a companhia reduz seus custos.
O uso de URA e chatbot vai fazer um direcionamento prático que ajuda a reduzir a contratação de profissionais, respeitando as necessidades da empresa. Além do mais, o serviço é automatizado e as taxas de erros são mais baixas.
Os dispositivos também podem ficar ativos por mais tempo, o que melhora o atendimento ao cliente e permite que conversem com a marca a qualquer hora do dia ou da noite.
Esse diferencial ajuda a companhia a se destacar no mercado em que atua e traz mais vantagem competitiva. Por fim, o atendimento eletrônico também tem capacidade de interagir e entender as situações apresentadas pelos clientes.
Da mesma forma, uma empresa especializada em locação de sala reunião pequena consegue solucionar qualquer problema rapidamente.
Também é inegável o fato de que o atendimento eletrônico traz mais praticidade para qualquer tipo de negócio e seus clientes, facilitando a comunicação entre todos e estabelecendo uma relação mais dinâmica.
A marca deve registrar as interações com as pessoas em uma ferramenta que faz o gerenciamento do relacionamento e ajuda a obter informações importantes.
O atendimento eletrônico ajuda a registrar tudo, desde perguntas e respostas até a frequência do contato e o nível de interesse que cada pessoa demonstrou em relação aos produtos e serviços.
A companhia pode cadastrar respostas automáticas para as perguntas mais frequentes, economizando tempo e dinheiro no trabalho dos atendentes que podem se dedicar a assuntos mais complexos e específicos.
Também é possível oferecer atendimento eficiente para trazer mais credibilidade, ao mesmo tempo em que a marca demonstra sua preocupação com a satisfação de quem compra com ela.
Ao prestar um bom atendimento eletrônico, a organização consegue impactar pessoas com perfil para se tornarem clientes. Só que para aproveitar todos esses benefícios, é fundamental saber usar esse recurso.
Dicas para melhorar o atendimento eletrônico
Para oferecer um atendimento eletrônico de qualidade, uma loja de móveis para sala de reunião moderna deve investir nas seguintes ações:
Investir em estratégia multicanal
As estratégias multicanal combinam diferentes canais promocionais e de distribuição, permitindo que a marca alcance, conecte e construa um relacionamento positivo com os clientes.
É uma opção que costuma ser otimizada para resultados, sendo que este é o seu objetivo final. Hoje em dia, existe muita competição entre as organizações do mundo todo e se a marca não souber determinar seu melhor canal, pode se prejudicar.
Se o propósito é oferecer atendimento ao cliente de alto nível, é fundamental trabalhar com plataformas como Facebook, WhatsApp e chat online, mas sempre considerando as preferências do público-alvo do negócio.
Isso porque ainda existe muita gente que prefere atendimento por telefone ou e-mail, sendo assim, o ideal é investir em uma estratégia multicanal para estar onde os clientes estão.
É assim que uma empresa especializada em iluminação para beira de piscina vai levar o serviço para os clientes, sem que eles precisem impedir. Em outras palavras, a companhia consegue se antecipar à dor do público.
Ao estabelecer os canais de atendimento ao cliente, é necessário informá-los sobre as opções disponíveis, lembrando que o mais importante é que tenha qualidade, independentemente da plataforma usada.
Oferecer respostas rápidas
Muitos consumidores sofrem com empresas que não priorizam o atendimento ao cliente, principalmente em relação ao tempo médio para atender. Deixar a pessoa esperando uma resposta é um exemplo de atendimento ruim.
Se a marca quiser prestar um bom atendimento, precisa definir o tempo máximo para as respostas, pois assim garante suporte ágil e necessário. Agora, se houver alguma dúvida em relação ao tempo de espera, é possível ter uma base para resolver o problema.
Por exemplo, se alguém entrou em contato pelas redes sociais para saber sobre envidraçamento de sacadas preço, o tempo máximo para dar uma resposta é de 15 minutos.
Se o indivíduo entrou em contato pelo chat online, então deve obter a resposta em até 20 segundos, da mesma forma, as videoconferências devem ser respondidas em até 10 segundos e os e-mails em até 1 hora.
Oferecer chat online
Os aplicativos de chat online ajudam a agilizar a comunicação com os representantes de atendimento ao cliente, além de ser uma maneira eficiente de resolver problemas.
O consumidor moderno gosta muito desse tipo de canal, mesmo porque as pessoas podem decidir sair do site se tiver algum problema para comprar, mas por meio do chat, fica muito mais fácil entrar em contato e resolver.
Ele também se mostra como o ponto de contato ideal para as dúvidas, garantir um bom produto, fazer política de devolução e falar sobre processos de pagamento.
Ser pessoal e específico
Em uma clínica que oferece exame de vista renovação CNH, é fundamental que o cliente seja tratado de maneira única, atenciosa e pessoal.
A empresa precisa ter em mente que quando a pessoa entra em contato com ela, acredita que o negócio sabe o que precisa ser feito e que portanto o seu problema será resolvido.
A organização não pode simplesmente atender no piloto automático, pelo contrário, o contato precisa demonstrar atenção. Isso é possível por meio de treinamentos para a equipe de atendimento.
A cada novo contato, os profissionais vão fazer com que os clientes se sintam únicos e valorizados, algo que aumenta muito as chances de fidelização e até de vendas.
Personalizar as campanhas de e-mail
Quando o e-mail não é personalizado, acaba sendo ignorado pelo leitor, uma vez que não foi feito exclusivamente para ele. Alguns usuários chegam a pensar que se trata de um erro e que a mensagem não tem nada a ver com eles.
Agora, quando uma pessoa pesquisou sobre preço prótese capilar masculina e recebeu uma mensagem sobre o assunto e chamando-a pelo nome, vai se sentir reconhecida e com certeza vai abrir o conteúdo.
Oferecer atendimento prestativo
Cada vez que a pessoa entrar em contato com o serviço de atendimento, precisa ter suas dúvidas devidamente esclarecidas, e mesmo que o contato não seja um cliente propriamente dito, alguma coisa ele quer com a empresa.
Com base nisso, é fundamental que seja tratado com importância, independentemente de já ter comprado ou não com a marca.
Um fabricante de coifa de inox para lanchonete precisa ter em mente que quando alguém entra em contato com ele, está usando o seu tempo para fazer isso, portanto, precisa ser retribuído de maneira justa e empática.
Considerações finais
Prestar um bom atendimento ao cliente é fundamental para que as pessoas se sintam mais satisfeitas com o negócio e enxerguem o valor de seus produtos e serviços.
O atendimento eletrônico ajuda muito nesse sentido e por meio dele é possível agilizar o relacionamento com os consumidores, trazer mais pessoalidade e resolver os problemas com mais facilidade.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
